中国移动通信集团河南有限公司周口分公司创建全国用户满意企业纪实

2018年06月07日09:49

来源:大河网

  中国移动通信集团河南有限公司周口分公司(以下简称“周口移动”)成立于1999年9月9日。公司设8个部门,辖八县一市9个分公司和1个城区营销中心,现有员工1217人,客户规模436万户,网络容量达890万户,已建基站8665个(其中4G基站5601),4G网络覆盖全市100%行政村,宽带端口达到168万个,广泛覆盖全市近200万个家庭、1万个目标小区, 2017年完成运营收入27.8亿元,上缴税收3.3亿元。

  多年来,周口移动始秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,以“追求客户满意”为目标,通过创新服务机制、完善服务流程、强化客户沟通、推进行业纠风、倡导诚信经营,各项措施成效明显。公司自2013年-2017年客户服务考核连续在全省排名第1位,先后被授予“客户服务先进单位”、“客户满意度优秀奖”、“客户满意度贡献奖”、“服务管理创新项目一等奖”等荣誉称号。客服中心被评为“河南省用户满意电信服务明星班组”,投诉管理员江海艳被工信部授予“全国用户满意电信服务明星”、“集团公司劳模”。先后获得国家、省、市级颁发的荣誉近百项,如“全国通信行业用户满意企业”、“全国诚信维权单位”、“全国巾帼标兵岗”、“全国三八红旗集体”、“全国文化群星奖”、“模范职工小家”、“全国巾帼标兵岗”、“模范职工之家”、“模范职工之家”、“省级文明单位”、“省级青年文明号”,行风评议连续8年蝉联周口通信行业第1名,连续6年被评为市级“消费者维权先进单位”、“十佳诚信单位”、“十佳优质服务单位”。

  周口移动以客户需求为导向,不断发挥自身规模、技术优势,推进服务与业务创新,积极强化用户信息安全保障,努力营造绿色、安全、诚信信息消费环境,践行企业社会责任。2017年,周口客户满意度84.66%,投诉管理及营业厅服务管理均居全省前列,整体服务管理综合成绩全省排名第1优,越级投诉百万申诉率全省第1优,无一例重大投诉事件。

  强化服务氛围建设,支撑企业稳步发展

  全面传导,服务至上。发挥部门协同机制,优化满意度考核压力传递体系,把服务工作真正融入到公司运营的各个环节。通过《客户满意度压力传递考核办法》、《计件工资服务调节考核办法》等服务管理考核办法,形成了涵盖各级职能部门、16个管理和一线岗位的全方位服务传递机制。

  流程穿越,追根溯源。以客户的身份体验服务流程,有针对性地解决服务中存在的问题,如针对一线提出的宽带长流程问题,通过16次流程穿越,先后督办解决12个影响客户感知的典型问题,4次创新开发了“覆盖引导图”、“装维二维码”、“账号管理系统”、“电子台账系统”等系统,有效改善宽带客户体验感知,2017年宽带满意度表现全省第2。

  五星服务,化于心行。坚持开展 “五星大讲堂”、“走进中国移动”、“总经理接待日”等服务文化内外传播活动,通过落实全量分包和集中化考核,确保品牌服务落到实处,2017年五星客户满意度全省第1优。

  聚焦客户关注热点,全面提升客户感知

  关注热点,主动出击。针对客户反映的热点问题,宽带方面:周口移动累计进行6批宽带卡顿用户的专项整治,严重故障用户完成整治7387户,严重卡顿率为5.62%,全省排名第1优;无线接入差率为2.33%,全省排名第2优。高清电视客户满意度达到83.48%%,该项目荣获了省公司“服务示范一等奖”。网络方面:发动5支客户经理队伍参与网络测试,累计参与客户经理人数达805人,测试数量9184处(次),对发现的598处问题点督办网络部全量解决,2017年网络满意度82.48%。

  协同处理,快人一步。运用“金字塔”省市县投诉协同机制,快速响应,强化执行,提高投诉处理效能。网络部优先调配网络资源,市场部优化营销流程,客服中心全量回访,县公司追责到人,持续提升投诉处理效能,客户投诉处理平均时长优于8小时,效率远高于“48小时内首次回复客户”的服务承诺,万客户投诉量和投诉客户满意度连续6年排名全省前列。

  真诚面对,温暖人心。成立“1+1+N”越级投诉处理团队,团队成员由市县业务骨干组成,特殊投诉由团队专家上门处理,及时保障疑难投诉解决;限定“1、1、3、12”处理时限:即接到投诉10分钟内首次联系客户,1小时查清客户投诉原因和基本情况,3小时快速解决,疑难投诉12小时上门走访,确保为客户解决问题。客服中心投诉管理员、集团劳模江海艳13年坚守投诉岗位,带出一批投诉处理骨干。她们任劳任怨,不畏严寒酷暑,足迹遍布10个县区、102个乡镇、375个乡村,通过热情、主动、专业的服务,为客户提供超出工作范围之外的帮助,赢得了客户一次次的称赞!2017年周口移动越级投诉百万客户申诉率17.31,全省第1优。

  完善窗口触点服务,营造良好服务环境

  便民服务,触手可及。建立“立体式、全天候”便捷服务体系,通过掌上营业厅、网上营业厅、自助查询终端、自助缴费机、自助清单打印机等自助服务,大大缩短客户办理、查询各种业务的时间,为客户提供更加便捷的服务,还设置了24小时自助营业厅,全方位、无间断地向客户提供方便快捷的服务。2017年率先在全省创新引入委托加盟店服务机制,释放198名营业员支撑到营销和管理岗位,做到城区大型社区有移动网点,各乡镇有独立门面的移动网点, 同时在2300个行政村设立便民村级授权店, 基本实现“市县乡村”四级立体化触点服务体系。

  创新服务,永无止境。创新制作《服务10项流程标准视频》,便于一线人员通过电脑、电视、手机随时学习和模拟演练。创新制作《营业厅业务便利手册》,配发至市县乡三级的所有营业人员,实现服务解答标准化。开展“服务红绶带”和“五星级营业厅”服务评比,实施“高星级客户绿色通道”、“排队等候业务预处理”,配备自动叫号机和NFC手机+蓝牙卡器及二维码扫一扫,解决客户排队等候问题。市区建设路营业厅先后被评为河南移动“服务示范营业厅”、“服务明星班组”,并被推荐参加全国明星班组评比。2017年,营业厅服务质量96.79,窗口服务短信评价满意度达到99%,均居全省前三。

  落实行业纠风行动,营造放心消费环境

  提速降费,移动先行。周口移动积极落实国家要求,明显降低家庭宽带及企业宽带和专线使用费、取消手机国内长途和漫游费等相关工作的落地实施,为群众提供用得起、用得放心的优质信息服务。2017年流量资费多次下调,流量资费降幅达到70%以上;9月1日全面取消语音长途漫游费用,进一步让利于民。

  保护权益,重拳出击。通过建立免费垃圾短信举报平台集中受理客户举报信息,每万用户垃圾信息被举报率排名全省第2优。层层签订防范打击通讯信息诈骗工作责任书,继续严格落实实名制和补登记工作,全面整顿规范三大业务(语音专线/“400”/“一号通”),从严管理社会渠道,2017年客户号码实名制登记率达到100%。联合公安机关开展打击“伪基站”专项行动,查处伪基站案件71起,抓获犯罪嫌疑人40余名,其中1人被判处8年有期徒刑。

  主动履行社会责任,争做优秀企业公民

  精准扶贫,惠及民生。周口移动市、县两级公司助力扶贫,向定点扶贫村派驻27名第一书记和工作队员,累计投入75万元扶贫资金,紧紧围绕贫困帮扶、改善民生、教育发展、产业扶持和信息扶贫等方面,科学制定脱贫计划,利用渔网加工、畜禽养殖等当地优势项目,与当地企业深度合作,积极为贫困户创造就业机会;助建贫困村村室改建、文化广场、卫生室等公共服务设施,提高贫困村公众服务水平;通过志愿服务、慰问贫困生等方式,改善贫困村办学条件。

  智慧城市,落地生根。周口市政府与河南移动签订了《周口市大数据云计算中心建设战略合作框架协议》,周口移动积极建设“一个中心、五朵智慧云”系统。目前,云计算中心已经建设完成并投入使用,数字城管、智慧医疗、智慧政务、智慧农业等项目已入驻五朵智慧云项目。其中,“数字城管”已接入64家单位,“智慧医疗”已接入21家医疗单位和228.7万人签约家庭医生,“智慧政务”为淮阳县政府建成了“一门式”政务服务平台,得到省、市主要领导的高度认可,助力当地经济社会发展。

  文明创建,回馈社会。周口移动先后举行了党的十九大精神宣讲进基层、送电影下乡、为“三夏”农机手送清凉、为返乡农民工和留守儿童送温暖等活动。 “周末一元剧场”大型公益文化活动入选中宣部主编的《宣传思想文化工作案例选编》和全国公共文化服务体系示范项目,荣获全国群众文化活动政府最高奖——群星奖、中国移动集团企业社会责任最佳实践案例奖。

  服务永无止境,唯有用心付出。展望未来,周口移动将进一步调动各方面力量增加客户服务投入,加强服务基础建设和创新发展,增强各类热点服务环节优化,落实有利于客户服务发展的政策措施,努力为服务发展营造良好环境,使优质服务成为推动企业发展的新引擎。


编辑:郭俊华