首页中国移动通信集团河南有限公司周口分公司（以下简称“周口移动”）成立于1999年9月9日。公司设8个部门，辖八县一市9个分公司和1个城区营销中心，现有员工1217人，客户规模436万户，网络容量达890万户，已建基站8665个（其中4G基站5601），4G网络覆盖全市100%行政村，宽带端口达到168万个，广泛覆盖全市近200万个家庭、1万个目标小区， 2017年完成运营收入27.8亿元，上缴税收3.3亿元。
多年来，周口移动始秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，以“追求客户满意”为目标，通过创新服务机制、完善服务流程、强化客户沟通、推进行业纠风、倡导诚信经营，各项措施成效明显。公司自2013年-2017年客户服务考核连续在全省排名第1位，先后被授予“客户服务先进单位”、“客户满意度优秀奖”、“客户满意度贡献奖”、“服务管理创新项目一等奖”等荣誉称号。客服中心被评为“河南省用户满意电信服务明星班组”，投诉管理员江海艳被工信部授予“全国用户满意电信服务明星”、“集团公司劳模”。先后获得国家、省、市级颁发的荣誉近百项，如“全国通信行业用户满意企业”、“全国诚信维权单位”、“全国巾帼标兵岗”、“全国三八红旗集体”、“全国文化群星奖”、“模范职工小家”、“全国巾帼标兵岗”、“模范职工之家”、“模范职工之家”、“省级文明单位”、“省级青年文明号”，行风评议连续8年蝉联周口通信行业第1名，连续6年被评为市级“消费者维权先进单位”、“十佳诚信单位”、“十佳优质服务单位”。
周口移动以客户需求为导向，不断发挥自身规模、技术优势，推进服务与业务创新，积极强化用户信息安全保障，努力营造绿色、安全、诚信信息消费环境，践行企业社会责任。2017年，周口客户满意度84.66%，投诉管理及营业厅服务管理均居全省前列，整体服务管理综合成绩全省排名第1优，越级投诉百万申诉率全省第1优，无一例重大投诉事件。
强化服务氛围建设，支撑企业稳步发展
全面传导，服务至上。发挥部门协同机制,优化满意度考核压力传递体系，把服务工作真正融入到公司运营的各个环节。通过《客户满意度压力传递考核办法》、《计件工资服务调节考核办法》等服务管理考核办法，形成了涵盖各级职能部门、16个管理和一线岗位的全方位服务传递机制。
流程穿越，追根溯源。以客户的身份体验服务流程，有针对性地解决服务中存在的问题，如针对一线提出的宽带长流程问题，通过16次流程穿越，先后督办解决12个影响客户感知的典型问题，4次创新开发了“覆盖引导图”、“装维二维码”、“账号管理系统”、“电子台账系统”等系统，有效改善宽带客户体验感知，2017年宽带满意度表现全省第2。
五星服务，化于心行。坚持开展 “五星大讲堂”、“走进中国移动”、“总经理接待日”等服务文化内外传播活动，通过落实全量分包和集中化考核，确保品牌服务落到实处，2017年五星客户满意度全省第1优。
聚焦客户关注热点，全面提升客户感知
关注热点，主动出击。针对客户反映的热点问题，宽带方面：周口移动累计进行6批宽带卡顿用户的专项整治，严重故障用户完成整治7387户，严重卡顿率为5.62%，全省排名第1优；无线接入差率为2.33%，全省排名第2优。高清电视客户满意度达到83.48%%，该项目荣获了省公司“服务示范一等奖”。网络方面：发动5支客户经理队伍参与网络测试，累计参与客户经理人数达805人，测试数量9184处（次），对发现的598处问题点督办网络部全量解决，2017年网络满意度82.48%。
协同处理，快人一步。运用“金字塔”省市县投诉协同机制，快速响应，强化执行，提高投诉处理效能。网络部优先调配网络资源，市场部优化营销流程，客服中心全量回访，县公司追责到人，持续提升投诉处理效能，客户投诉处理平均时长优于8小时，效率远高于“48小时内首次回复客户”的服务承诺，万客户投诉量和投诉客户满意度连续6年排名全省前列。
真诚面对，温暖人心。成立“1+1+N”越级投诉处理团队，团队成员由市县业务骨干组成，特殊投诉由团队专家上门处理，及时保障疑难投诉解决；限定“1、1、3、12”处理时限：即接到投诉10分钟内首次联系客户，1小时查清客户投诉原因和基本情况，3小时快速解决，疑难投诉12小时上门走访，确保为客户解决问题。客服中心投诉管理员、集团劳模江海艳13年坚守投诉岗位，带出一批投诉处理骨干。她们任劳任怨，不畏严寒酷暑，足迹遍布10个县区、102个乡镇、375个乡村，通过热情、主动、专业的服务，为客户提供超出工作范围之外的帮助，赢得了客户一次次的称赞！2017年周口移动越级投诉百万客户申诉率17.31，全省第1优。
完善窗口触点服务，营造良好服务环境
便民服务，触手可及。建立“立体式、全天候”便捷服务体系，通过掌上营业厅、网上营业厅、自助查询终端、自助缴费机、自助清单打印机等自助服务，大大缩短客户办理、查询各种业务的时间，为客户提供更加便捷的服务，还设置了24小时自助营业厅，全方位、无间断地向客户提供方便快捷的服务。2017年率先在全省创新引入委托加盟店服务机制，释放198名营业员支撑到营销和管理岗位，做到城区大型社区有移动网点,各乡镇有独立门面的移动网点, 同时在2300个行政村设立便民村级授权店, 基本实现“市县乡村”四级立体化触点服务体系。
创新服务，永无止境。创新制作《服务10项流程标准视频》，便于一线人员通过电脑、电视、手机随时学习和模拟演练。创新制作《营业厅业务便利手册》，配发至市县乡三级的所有营业人员，实现服务解答标准化。开展“服务红绶带”和“五星级营业厅”服务评比，实施“高星级客户绿色通道”、“排队等候业务预处理”，配备自动叫号机和NFC手机+蓝牙卡器及二维码扫一扫，解决客户排队等候问题。市区建设路营业厅先后被评为河南移动“服务示范营业厅”、“服务明星班组”，并被推荐参加全国明星班组评比。2017年，营业厅服务质量96.79，窗口服务短信评价满意度达到99%，均居全省前三。
落实行业纠风行动，营造放心消费环境
提速降费，移动先行。周口移动积极落实国家要求，明显降低家庭宽带及企业宽带和专线使用费、取消手机国内长途和漫游费等相关工作的落地实施，为群众提供用得起、用得放心的优质信息服务。2017年流量资费多次下调，流量资费降幅达到70%以上；9月1日全面取消语音长途漫游费用，进一步让利于民。
保护权益，重拳出击。通过建立免费垃圾短信举报平台集中受理客户举报信息，每万用户垃圾信息被举报率排名全省第2优。层层签订防范打击通讯信息诈骗工作责任书，继续严格落实实名制和补登记工作，全面整顿规范三大业务（语音专线/“400”/“一号通”），从严管理社会渠道，2017年客户号码实名制登记率达到100%。联合公安机关开展打击“伪基站”专项行动，查处伪基站案件71起，抓获犯罪嫌疑人40余名，其中1人被判处8年有期徒刑。
主动履行社会责任，争做优秀企业公民
精准扶贫，惠及民生。周口移动市、县两级公司助力扶贫，向定点扶贫村派驻27名第一书记和工作队员，累计投入75万元扶贫资金，紧紧围绕贫困帮扶、改善民生、教育发展、产业扶持和信息扶贫等方面，科学制定脱贫计划，利用渔网加工、畜禽养殖等当地优势项目，与当地企业深度合作，积极为贫困户创造就业机会；助建贫困村村室改建、文化广场、卫生室等公共服务设施，提高贫困村公众服务水平；通过志愿服务、慰问贫困生等方式，改善贫困村办学条件。
智慧城市，落地生根。周口市政府与河南移动签订了《周口市大数据云计算中心建设战略合作框架协议》，周口移动积极建设“一个中心、五朵智慧云”系统。目前，云计算中心已经建设完成并投入使用，数字城管、智慧医疗、智慧政务、智慧农业等项目已入驻五朵智慧云项目。其中，“数字城管”已接入64家单位，“智慧医疗”已接入21家医疗单位和228.7万人签约家庭医生，“智慧政务”为淮阳县政府建成了“一门式”政务服务平台，得到省、市主要领导的高度认可，助力当地经济社会发展。
文明创建，回馈社会。周口移动先后举行了党的十九大精神宣讲进基层、送电影下乡、为“三夏”农机手送清凉、为返乡农民工和留守儿童送温暖等活动。 “周末一元剧场”大型公益文化活动入选中宣部主编的《宣传思想文化工作案例选编》和全国公共文化服务体系示范项目，荣获全国群众文化活动政府最高奖——群星奖、中国移动集团企业社会责任最佳实践案例奖。
服务永无止境，唯有用心付出。展望未来，周口移动将进一步调动各方面力量增加客户服务投入，加强服务基础建设和创新发展，增强各类热点服务环节优化，落实有利于客户服务发展的政策措施，努力为服务发展营造良好环境，使优质服务成为推动企业发展的新引擎。